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　　退休理財管理者TIAA創(chuàng)建了利用硬盤錄像機制定一個分析系統(tǒng)來測量它的數(shù)字服務的實時表現(xiàn)，讓IT立即知道消費者是如何回應它們的。想象這樣一個分析工具，它可以記錄實時遍歷你的數(shù)字資產(chǎn)的每一筆交易并讓你瀏覽一堆交易，從中獲取關(guān)于你的業(yè)務的洞察。如果這樣一個工具(我們姑且稱它是你的數(shù)字業(yè)務的TiVo)存在的話，它在幫你量化績效、量化為服務客戶而設(shè)計的技術(shù)創(chuàng)新的價值上被證明非常有價值。
　　TIAA的首席數(shù)字官Scott Blandford為金融服務公司創(chuàng)建了這樣一個硬盤錄像機可為數(shù)字業(yè)務提供洞察的系統(tǒng)。定制的THOR(TIAA Hyperdata Online Repository，TIAA的超數(shù)據(jù)在線存儲庫)翻騰著布滿你的網(wǎng)站、應用和其它他客戶渠道的數(shù)據(jù)流。這個被Blandford稱為“我們的數(shù)字業(yè)務的運營控制臺”的工具，幫客戶管理他們的退休基金、尋求理財咨詢。

　　Blandford說：“我正在檢查從我身邊呼嘯而過的每小時2億的數(shù)據(jù)點，我們正在它上面創(chuàng)建客戶會話?！彼a充說他將THOR收集的數(shù)據(jù)按TIAA數(shù)字業(yè)務原來的樣子展示給首席執(zhí)行官Roger Ferguson看?！斑@些是重要的企業(yè)度量值，因為我們的首席執(zhí)行官想知道我們是如何在數(shù)字上取得進步的?！?br />
　　客戶互動的實時脈動

　　在首席信息官向他們的首席執(zhí)行官努力地解釋前者的數(shù)字化努力時，這是一個極其重要的任務。根據(jù)Gartner的研究，多數(shù)的IT領(lǐng)袖缺乏可靠的手段來測量他們的IT努力的影響，更多的人承認他們不確定怎么做。

　　首席信息官一直在琢磨這樣的問題：究竟是什么構(gòu)成了數(shù)字化、首席信息官是否應該測量首席營銷官或其他正在消費云或其他技術(shù)服務來服務客戶的業(yè)務領(lǐng)袖提供的數(shù)字化服務。首席信息官正是以客戶為中心來打破這個困境。

　　DBS的首席信息官David Gledhill就是這樣一個IT大咖，他最近這樣告訴CIO.com：“數(shù)字化互動驅(qū)動了業(yè)務和營收量，還有測量客戶打動了你的次數(shù)是很重要的?！?br />
　　客戶互動也是TIAA在THOR上付出的關(guān)鍵所在，Blandford如是說。傳統(tǒng)上，TIAA通過按周或按月檢查網(wǎng)頁日志來跟蹤客戶互動。但這個靜態(tài)方法，即測量一個時間點而不是最近一分鐘發(fā)生的事情，對實時(或接近實時的)進行的數(shù)字化交易是一個糟糕的反映。Blandford說：“客戶希望網(wǎng)頁可以快一點，如果不快，他們就會質(zhì)疑你的公司的價值?！?br />
　　當有人與TIAA的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)互動時，THOR就開始監(jiān)控客戶行為，或者是監(jiān)控移動設(shè)備并一路追隨客戶的數(shù)據(jù)路徑直到TIAA數(shù)據(jù)中心的服務器。它計算網(wǎng)頁加載速度以幫助確定TIAA的數(shù)字表現(xiàn)，客戶訪問一個網(wǎng)頁的時間，他們點擊的地方，還有更重要的是，他們是否完成了交易或放棄了交易轉(zhuǎn)而呼叫TIAA的客服。

　　客戶和IT之間的直線聯(lián)系

　　負責諸如登記、支付、重新調(diào)整公司交易的投資組合、退休和理財咨詢產(chǎn)品等功能的用戶體驗設(shè)計師、開發(fā)者和工程師實時地以熱度圖和可視化界面觀察這個活動。Blandford說：“就像使用硬盤錄像機一樣，他們可以停止、暫停、快退、快進和回放這個活動?！?br />
　　如果他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁性能慢了下來，比如說在俄亥俄州，他們可以調(diào)查問題是出在公司還是互聯(lián)網(wǎng)。該小組可以微調(diào)產(chǎn)品、在無需Blandford或他的副手同意的情況下刪除或添加某些功能。Blandford說他們實際上是照看大型商店的過道的自主的部門

　　Blandford說：“他們喜歡它，因為在大公司很難將你的工作聯(lián)系到客戶，尤其當你在IT部門的時候，THOR把我們所有人都釋放了出來。”

　　當THOR在一年多以前剛發(fā)布時，TIAA將它的范圍限制在數(shù)字交易。經(jīng)過一段時間以后，TIAA開始注入從客戶填寫的紙質(zhì)表格中收集到的信息、客戶打給服務代表的電話、還有對TIAA辦事處的親自拜訪。這個行動確保THOR為公司的客戶服務和運營績效提供更廣闊的視野。

　　THOR收集的信息被聚合，整理并分析以生成展示不同軟件產(chǎn)品個體和總體表現(xiàn)的衡量標準，作為公司最高數(shù)字化分數(shù)的一部分。Blandford說：“要搞清楚分數(shù)這件事，我們必須在網(wǎng)頁上建設(shè)很多很棒的東西并提高采納率以便我們的客戶再回頭?！?br />
　　那些想買THOR或者建造它的人就沒這么好運了。很不幸地，這個架構(gòu)沒有任何可供使用的藍圖。這不是那種只要TIAA把Apache、Spark、Hadoop和其它工具結(jié)合在一起就能造出來的系統(tǒng)。這是TIAA創(chuàng)建的專用系統(tǒng)，該公司從數(shù)據(jù)收集流程到可視化能力都提出了專利申請。

　　但是有些事甚至連強大的THOR都無能為力：比如建立客戶對TIAA數(shù)字服務的意識。Blandford說TIAA正在努力推廣他的數(shù)字業(yè)務，包括它現(xiàn)有的產(chǎn)品和新發(fā)布的產(chǎn)品。Blandford說：“那些數(shù)字上可用的東西中，只有一些客戶嘗試了，缺口就在采納率和意識上。”