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交易糾紛處理
河姆渡開放平臺交易糾紛處理總則
5.1.1交易糾紛處理總則
第一章 概述
1.1目的及依據(jù)
河姆渡秉承“客戶為先，誠信至上”的宗旨，“讓購物變得簡單、高效、有保障”為我們的最終目標(biāo)，為廣大消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)。為保障河姆渡消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)河姆渡正常經(jīng)營秩序，制定本規(guī)則。
1.2適用范圍
本規(guī)則適用于河姆渡開放平臺商家。
1.3定義
1.3.1糾紛申請單：消費(fèi)者購買商家的商品時，產(chǎn)生售前或售后問題后，申請由河姆渡介入處理的單據(jù)憑證。
1.3.2交易糾紛率：某時間段內(nèi)由河姆渡介入處理的最終判處為商家責(zé)任或雙方責(zé)任的糾紛申請單量減去商家申訴通過的糾紛申請單量后與商家該時間段內(nèi)實際訂單量的比值。
1.4河姆渡并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，河姆渡對于商家及消費(fèi)者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買賣雙方的意愿，河姆渡僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費(fèi)者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，河姆渡對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。
1.5處理糾紛期間，河姆渡有權(quán)通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。
第二章 交易
2.1商家所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且不得違反河姆渡開放平臺總則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分、出售未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
2.2商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進(jìn)行展示及通過河姆渡小能等所有河姆渡提供的溝通渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實、完整的描述。
2.3商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給消費(fèi)者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。
2.4商家應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及河姆渡平臺售后規(guī)則等向消費(fèi)者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。
2.5若商品適用七天無理由退貨，商家應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請并提供相應(yīng)服務(wù)。
2.6商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的售后服務(wù)單，針對商家在審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié)，如商家存在未與消費(fèi)者核實確認(rèn)，自行無故/批量駁回、無理由關(guān)閉服務(wù)單等消極處理行為的，并引起消費(fèi)者投訴產(chǎn)生糾紛的，河姆渡介入后將對商家此種違規(guī)行為依據(jù)《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中3.8處理；糾紛單判責(zé)及消費(fèi)者賠付仍將按照糾紛實際場景判定。
2.7商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的糾紛問題，河姆渡有權(quán)對相同二級類目下的交易糾紛綜合評分排名尾端20%的店鋪采取包括但不限于限制參加河姆渡平臺營銷活動、暫停向商家提供服務(wù)及終止合作等措施。
2.7.1“交易糾紛綜合評分”因子包含“交易糾紛率”、“糾紛處理遵時率”。
2.7.2“交易糾紛綜合評分”計算方法：
交易糾紛率：(商責(zé)糾紛單量+雙責(zé)糾紛單量-糾紛單申訴成功量)/有效下單單量
第三章 舉證責(zé)任
3.1買賣雙方申請河姆渡介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，河姆渡有權(quán)要求消費(fèi)者或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費(fèi)者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。
3.2針對申請河姆渡介入、河姆渡受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以河姆渡要求及各類糾紛處理規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。
3.3河姆渡作為獨(dú)立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。
第四章 交易糾紛處理
4.1糾紛申請和受理
4.1.1買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛時，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商。如消費(fèi)者提起交易糾紛申請后36小時內(nèi)，買賣雙方協(xié)商未果或商家未作處理，則河姆渡介入處理。由河姆渡介入，河姆渡有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對糾紛進(jìn)行處理。
4.1.2消費(fèi)者提起交易糾紛申請，必須符合以下條件：
消費(fèi)者購買的商品須為在河姆渡平臺上通過第三方支付機(jī)構(gòu)、或河姆渡平臺認(rèn)可的其他支付方式購買的商家商品。
4.2糾紛處理
4.2.1河姆渡處理糾紛期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照河姆渡交易糾紛端的提示或河姆渡發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
4.2.2河姆渡收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由河姆渡依其獨(dú)立判斷做出處理。若任何一方無正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供憑證的，河姆渡有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。
4.2.3如商家行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。例如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中要求，因商家欺詐行為，消費(fèi)者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
4.3糾紛管控措施
4.3.1針對商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于電氣安全危險、化學(xué)安全危險、機(jī)械安全危險、食品安全風(fēng)險等，河姆渡將根據(jù)其行為結(jié)合事態(tài)的緊急、嚴(yán)重程度按照《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》2.4“商品質(zhì)量不合格”中的“2.4.3物理/化學(xué)/安全等項目不合格”進(jìn)行處理，同時河姆渡有權(quán)采取下架商品、屏蔽店鋪商品、關(guān)閉店鋪等臨時性市場管控措施，直至河姆渡確認(rèn)風(fēng)險基本可控后予以部分或全部解除管控。
4.3.2針對商家所售商品引發(fā)消費(fèi)者高頻投訴的，河姆渡平臺將依據(jù)消費(fèi)者對商品的投訴信息，搭建商品體驗風(fēng)險指數(shù)模型，定期對在售商品進(jìn)行風(fēng)險評估和篩查，主動發(fā)現(xiàn)商品潛在風(fēng)險，開展風(fēng)險調(diào)查。針對商品體驗風(fēng)險指數(shù)超出平臺限制值的，河姆渡有權(quán)從消費(fèi)者體驗角度對商品進(jìn)行“搜索降權(quán)、屏蔽”、“限制參加營銷活動”等管控措施。
注：河姆渡平臺將在商家后臺-獎懲管理-違規(guī)預(yù)警增設(shè)“商品體驗風(fēng)險指數(shù)預(yù)警”，商家可前往查看店鋪內(nèi)商品體驗風(fēng)險指數(shù)預(yù)警信息，并根據(jù)預(yù)警結(jié)果進(jìn)行自查自檢。
4.3.3針對商家所售商品存在消費(fèi)者糾紛投訴的，且經(jīng)河姆渡判定商品確實存在質(zhì)量問題的，河姆渡有權(quán)從消費(fèi)者體驗角度對商品進(jìn)行下架處理，并按照《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的2.4“商品質(zhì)量不合格”進(jìn)行處理。
第五章 附則
5.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
5.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示。
5.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
5.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
發(fā)貨問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 發(fā)貨問題管理規(guī)范
為了保障交易順利完成，讓消費(fèi)者盡快收到商品，避免因為發(fā)貨問題導(dǎo)致交易糾紛，商家在發(fā)貨時應(yīng)當(dāng)遵守以下要求。
1.1發(fā)貨時間
1.1.1消費(fèi)者與商家就發(fā)貨時間自行約定的，商家須在約定時間發(fā)貨。
1.1.2消費(fèi)者與商家就發(fā)貨時間未約定的，商家須按規(guī)定的時間發(fā)貨；由開放平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日，商家須按開放平臺通知或公告規(guī)定的時間發(fā)貨。
1.1.3預(yù)售、定制及大件類商品，商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁中如實描述具體的發(fā)貨時間并按描述的發(fā)貨時間發(fā)貨；但如買賣雙方另行約定發(fā)貨時間的，以雙方約定時間為準(zhǔn)（以買賣雙方最后一次約定的時間為準(zhǔn)）。
1.1.4消費(fèi)者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發(fā)出的理由拒絕為消費(fèi)者發(fā)貨。
1.1.5商家的發(fā)貨時間以承運(yùn)商系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時間為準(zhǔn)。
1.1.6若消費(fèi)者在商家還未發(fā)貨時已提交了退款申請，商家應(yīng)在48小時內(nèi)審核退款，如商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得消費(fèi)者的同意。若商家未經(jīng)消費(fèi)者的同意在消費(fèi)者申請退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，消費(fèi)者有權(quán)選擇拒收，此時商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但消費(fèi)者已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。
1.2收貨地址
商家應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者在訂單中填寫的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若消費(fèi)者與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果商品需要消費(fèi)者到指定的地點自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品詳情頁描述告知消費(fèi)者收貨方式，同時也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前通過小能、電話或短信方式通知消費(fèi)者并征得消費(fèi)者的同意。
1.3發(fā)貨物流
1.3.1如商家和消費(fèi)者約定了特定的承運(yùn)人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當(dāng)選擇約定承運(yùn)人進(jìn)行配送；否則消費(fèi)者有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔(dān)。
1.3.2如商品發(fā)出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統(tǒng)故障等）。
1.3.3如商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問題的，商家和消費(fèi)者如另行約定，按約定執(zhí)行；雙方未約定，商家需要履行免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，如消費(fèi)者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費(fèi)用由商家承擔(dān)。
1.3.4如商家采用廠家自送配送方式，消費(fèi)者反饋無商品物流信息，商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品最新物流進(jìn)展。
第二章 發(fā)貨問題的舉證責(zé)任
2.1買賣雙方就發(fā)貨問題申請河姆渡介入后，河姆渡將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨。如商家有異議的，可向河姆渡提供加蓋承運(yùn)人公章的證明（可證實商家實際的發(fā)貨時間未違約）或與消費(fèi)者約定發(fā)貨時間的小能聊天記錄等憑證，以便河姆渡處理。
2.2如消費(fèi)者表示沒有收到商品但商家表示消費(fèi)者已收到商品的，商家應(yīng)向河姆渡提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及消費(fèi)者已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。
2.3如商家表示其按照與消費(fèi)者約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與消費(fèi)者約定發(fā)貨方式的小能聊天記錄等，以便核實。
2.4如商家表示消費(fèi)者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細(xì)導(dǎo)致商品未按河姆渡發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)提供消費(fèi)者提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與消費(fèi)者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實。
第三章 發(fā)貨問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就如上發(fā)貨問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任，并按如下原則處理：
3.1商家未在約定或規(guī)定的時間內(nèi)給消費(fèi)者發(fā)送商品，損害消費(fèi)者權(quán)益的（標(biāo)錯類事件涉及的商品除外），河姆渡介入將判定商家延遲發(fā)貨，在判責(zé)后，商家仍須履行發(fā)貨義務(wù)，如再次延遲發(fā)貨，河姆渡有權(quán)支持消費(fèi)者的退款申請。
3.2如商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經(jīng)河姆渡判定為商家責(zé)任的，消費(fèi)者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者退款申請進(jìn)行退款。
3.3 如商家發(fā)貨少件丟件導(dǎo)致消費(fèi)者要求商家補(bǔ)發(fā)的，商家應(yīng)自河姆渡判責(zé)時起24小時內(nèi)為消費(fèi)者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費(fèi)者無法在48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，河姆渡將判定該少件商品延遲發(fā)貨且平臺有權(quán)下架商品；如雙方另行協(xié)商一致的，以協(xié)商一致時間為準(zhǔn)。
3.4因商品無貨無法發(fā)出，消費(fèi)者不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自河姆渡判責(zé)時起24小時內(nèi)為消費(fèi)者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費(fèi)者無法在判則后48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，則河姆渡有權(quán)認(rèn)定該商品無貨并下架該商品。
3.5如商家違反本規(guī)范1.2.1導(dǎo)致買家投訴，河姆渡判定為商家責(zé)任后，商家應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者轉(zhuǎn)送商品至消費(fèi)者地址，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。
3.6消費(fèi)者因商品發(fā)貨后物流信息停滯不更新問題發(fā)起投訴，如商家無法提供商品下落或停滯原因的，河姆渡將判定商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者退款申請進(jìn)行退款處理。
3.7若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范發(fā)貨要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
3.8消費(fèi)者因商品配送超區(qū)問題發(fā)起投訴，如商家與消費(fèi)者未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，河姆渡介入將判定商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請退款，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。
3.9因商品采用廠商自送方式配送，無物流信息更新的，如商家在河姆渡介入4個小時內(nèi)(工作日9：00-18：00)未向消費(fèi)者提供商品具體物流信息或承運(yùn)人聯(lián)系方式，或舉證無效的，河姆渡介入將判定商家責(zé)任，并按延遲發(fā)貨處理
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議；如有違約即視為對本規(guī)則的違反。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
簽收問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章簽收管理規(guī)范
1.1收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。
1.2收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。
注意：承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設(shè)立在公共場所,供經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞和消費(fèi)者提取快件的自助服務(wù)設(shè)備），無論物流信息顯示簽收與否，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險需要由商家承擔(dān)。
1.3涉及表面一致的事項，若消費(fèi)者在簽收商品48小時內(nèi)（平臺另有規(guī)定除外，）反饋破損，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款（消費(fèi)者拒絕簽收的）或退貨退款要求。
注：“表面一致”：是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
1.4對于不能在簽收商品時驗收產(chǎn)生爭議的，如商品存在質(zhì)量問題等，具體處理原則參見《質(zhì)量問題的糾紛處理（商家版）》。
1.5預(yù)售、定制、大件、海囤全球商品以及采用廠商直送方式發(fā)貨的商品，商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁中對商品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說明。
1.6消費(fèi)者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應(yīng)在48小時內(nèi)為消費(fèi)者處理退款。
第二章簽收問題的舉證責(zé)任
2.1若消費(fèi)者表示未收到貨，而商家表示消費(fèi)者已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任，提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運(yùn)人出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證等證明，證實消費(fèi)者已收到貨物。
2.2如交易產(chǎn)生退換貨，商品退回至商家處時，商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面一致問題拒絕簽收的，商家需要對商品存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任，提供承運(yùn)人加蓋公章的證明文件，證實退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。
2.3商家未違反河姆渡發(fā)貨規(guī)則，但消費(fèi)者表示長時間未收到貨，商家應(yīng)提供有效的物流信息證實商品配送正?；蛳M(fèi)者已簽收。消費(fèi)者長時間未收到貨包括但不僅限于以下幾類情形：
2.3.1除預(yù)售、定制、大件、海囤全球商品外，商家未在商品詳情頁特殊說明配送周期的，物流跟蹤信息顯示配送周期已超7天（不含7天）；消費(fèi)者收貨地址為新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠(yuǎn)地址除外。
2.3.2商品標(biāo)注發(fā)貨20天后訂單自動完成但消費(fèi)者表示實際未收到貨的。
2.3.3鑒于物流公司僅保留90天內(nèi)物流信息，如消費(fèi)者在商品標(biāo)注發(fā)貨90天之后向河姆渡表示未收到貨的，河姆渡不予處理。
第三章簽收問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就簽收問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反簽收規(guī)范要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
3.1消費(fèi)者因未收到商品申請河姆渡介入處理，若商家無法提供有效證明證實消費(fèi)者已收到貨，或消費(fèi)者對商家提供的憑證提出異議并可提供反舉證的，河姆渡將判定為商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請退款，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款要求。
3.2涉及“表面一致”問題，若消費(fèi)者提供有效憑證證明商品簽收時即已存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退貨退款要求。
3.3若消費(fèi)者因長時間未收到商品申請河姆渡介入，商家應(yīng)在4個小時內(nèi)(工作日9：00-18：00)提供有效舉證信息，若商家超時舉證或未提供有效舉證信息，河姆渡將按訂單延時發(fā)貨處理，消費(fèi)者有權(quán)要求商家重發(fā)商品或提出退款申請，商家應(yīng)支持消費(fèi)者發(fā)貨或退款要求。
3.4若商家違反本規(guī)范1.6要求“超時未審核消費(fèi)者退款請求的”，河姆渡將判定為商家責(zé)任，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款要求，如商家無理由駁回消費(fèi)者退款要求，河姆渡有權(quán)以河姆渡余額的形式為消費(fèi)者優(yōu)先賠。
3.5若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范簽收要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第四章附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議；如有違約即視為對本規(guī)則的違反。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
安裝問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 安裝問題管理規(guī)范
為保證交易過程中商家和消費(fèi)者之間的安裝問題可以得到及時解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家在處理安裝問題時應(yīng)遵守以下規(guī)則：
1.1消費(fèi)者購買的商品需要商家提供安裝服務(wù)的，如商家商品詳情頁已說明商家提供安裝服務(wù)或雙方協(xié)商一致商家同意提供安裝服務(wù)的，商家應(yīng)按頁面說明及雙方約定在約定時間履行安裝服務(wù)。
1.2如交易雙方就上門安裝沒有約定時間且商家未在頁面說明的，商家應(yīng)在訂單簽收3日內(nèi)（自然日）與消費(fèi)者就上門時間達(dá)成一致，并在約定時間內(nèi)上門安裝，如商家逾期未履約上門安裝的，河姆渡有權(quán)對消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門安裝，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品；若商家與消費(fèi)者就簽收3日內(nèi)（自然日）未達(dá)成一致，自3天協(xié)商期過后，河姆渡有權(quán)對消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門安裝，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費(fèi)者自行安裝的，商家承擔(dān)對應(yīng)的安裝費(fèi)用，具體金額以消費(fèi)者提供的安裝發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。
第二章 安裝問題的舉證責(zé)任
買賣雙方申請河姆渡介入處理安裝糾紛后，河姆渡有權(quán)要求買賣雙方就安裝糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題，商家應(yīng)遵守以下規(guī)則：
2.1若消費(fèi)者表示商家未按時提供安裝服務(wù)的，商家需要提供雙方溝通一致的證明或商品詳情頁的說明，以便核實。
2.2若消費(fèi)者表示商家額外收取商品安裝、維修費(fèi)用或?qū)M(fèi)用產(chǎn)生異議的，商家應(yīng)提供買賣雙方約定的安裝、維修費(fèi)用的證明（如安裝或維修費(fèi)用清單、發(fā)票、小能協(xié)商一致的記錄等），以便核實。
第三章 安裝問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就安裝問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按以下原則處理：
3.1如因商品安裝費(fèi)用發(fā)起投訴，由河姆渡介入判定為商家責(zé)任的，河姆渡有權(quán)以優(yōu)先賠付的方式為消費(fèi)者退還額外收取的費(fèi)用，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。
3.2若消費(fèi)者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求而提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議；如有違約即視為對本規(guī)則的違反。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
售后問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 售后問題管理規(guī)范
為保證交易過程中，商家和消費(fèi)者之間的售后退換貨或維修問題可以得到及時解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家應(yīng)在處理售后問題時遵守以下規(guī)則：
1.1售后服務(wù)
消費(fèi)者在河姆渡購買商家商品后，商家應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)則為消費(fèi)者提供退貨、換貨或維修等相應(yīng)的售后服務(wù)，相關(guān)規(guī)則包含但不限于：商品詳情頁標(biāo)注、商品保修證書、國家法律規(guī)定等。
1.2售后退換貨地址
1.2.1消費(fèi)者提出的售后申請后，商家應(yīng)在消費(fèi)者提交退換貨申請后48小時內(nèi)對消費(fèi)者提交的退換貨服務(wù)單審核通過。如果商家逾期未處理，服務(wù)單將自動審核通過，系統(tǒng)會以商家最后維護(hù)的地址作為退貨地址推送給消費(fèi)者，如商家有多個退貨地址，請及時修改準(zhǔn)確信息，避免無法正常收到退貨。
1.2.2消費(fèi)者提交售后退換貨申請后，如商家未在48小時內(nèi)處理并提供退貨地址、提供的退貨地址錯誤、在系統(tǒng)內(nèi)未維護(hù)退貨信息、維護(hù)的退貨信息出現(xiàn)虛假地址或錯誤聯(lián)系方式等情形，從而導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或退回商品后無法送達(dá)的，消費(fèi)者有權(quán)直接申請訂單退款處理，且因此產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。
1.2.3商家提供的退貨地址未經(jīng)消費(fèi)者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時需和商品頁面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”版塊顯示的發(fā)貨地一致。
1.3售后退換貨方式
1.3.1消費(fèi)者提交售后退換貨申請后，商家應(yīng)根據(jù)實際情況如實填寫審核意見及要求，如：消費(fèi)者不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)等。
1.3.2消費(fèi)者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。
1.4消費(fèi)者根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，消費(fèi)者有權(quán)直接申請訂單退款處理，相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)也由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。
1.5消費(fèi)者根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者就損毀、丟失商品的退款要求。
1.6消費(fèi)者提交換貨申請并得到商家審核同意后，商家應(yīng)在收到消費(fèi)者退回的商品后48小時為消費(fèi)者再次發(fā)貨，并在規(guī)定時間內(nèi)對消費(fèi)者的退換貨服務(wù)單進(jìn)行處理。
1.7售后審核
1.7.1交易成功后，消費(fèi)者就商品問題提出退/換/修售后申請，商家應(yīng)在48小時內(nèi)對消費(fèi)者提交的售后服務(wù)單進(jìn)行審核。
1.7.2商家收到消費(fèi)者退回的商品后應(yīng)在48小時內(nèi)對服務(wù)單進(jìn)行處理，處理結(jié)果包含：退款、換新、原返、線下?lián)Q新等，不得在未經(jīng)消費(fèi)者同意后無故駁回或變更處理結(jié)果（如消費(fèi)者申請商品換貨，商家審核修改為商品退貨）。
1.7.3商家收到消費(fèi)者退回的商品后，且同意消費(fèi)者退貨退款要求，審核過程中如需要扣除消費(fèi)者款項進(jìn)行退款（如扣除商品部分款，扣除運(yùn)費(fèi)等），應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。
1.7.4因商品質(zhì)量問題的，如消費(fèi)者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助客戶取回商品。
1.8售后維修服務(wù)
1.8.1商家應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，不得無故拒絕提供維修服務(wù)。
1.8.2如消費(fèi)者申請商品維修，商家應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商家應(yīng)在收到問題商品之日起30 日內(nèi)為消費(fèi)者維修完成并寄回。商家逾期未履約，且經(jīng)過雙方舉證確認(rèn)商家未與消費(fèi)者達(dá)成一致，河姆渡支持消費(fèi)者退貨退款；如商家未響應(yīng)退換貨需求，河姆渡優(yōu)先賠付消費(fèi)者，商家需自行聯(lián)系客戶取回商品。
1.8.3如商品需要上門維修，商家與消費(fèi)者約定時間上門維修的，商家逾期未履約上門維修，河姆渡將支持消費(fèi)退貨退款。如商品需要上門維修，商家應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請之日起的3日內(nèi)（自然日）與消費(fèi)者就維修時間達(dá)成一致，并在約定時間內(nèi)上門維修，如商家逾期未履約上門維修的，河姆渡有權(quán)對消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門維修，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品；若商家與消費(fèi)者未能在3日內(nèi)（自然日）就維修時間達(dá)成一致，自3日協(xié)商期過后，河姆渡有權(quán)對消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門維修，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費(fèi)者自行維修的，商家承擔(dān)對應(yīng)的維修費(fèi)用，具體金額以消費(fèi)者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。
第二章 售后問題的舉證責(zé)任
買賣雙方申請河姆渡介入處理退換貨糾紛后，河姆渡有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題，商家應(yīng)遵守以下規(guī)則：
2.1消費(fèi)者應(yīng)在商家同意其退貨申請之日起的7日內(nèi)在河姆渡平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫退貨運(yùn)單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關(guān)閉。如果商家表示未收到退貨，而消費(fèi)者確認(rèn)已經(jīng)退貨的，消費(fèi)者應(yīng)提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請商家自行聯(lián)系承運(yùn)人處理。
2.2如果消費(fèi)者表示商家提供的退貨地址是錯誤的，河姆渡有權(quán)根據(jù)商家系統(tǒng)填寫的退貨地址進(jìn)行核實，并進(jìn)行判定。
2.3如果商家對消費(fèi)者退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有異議的，商家應(yīng)提供相關(guān)證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實商品退回時狀態(tài)。
2.4若消費(fèi)者表示商家未經(jīng)消費(fèi)者同意后無故駁回或變更服務(wù)單處理結(jié)果，商家應(yīng)提供有效憑證證明已與消費(fèi)者協(xié)商一致（如小能聊天記錄、電話溝通錄音等）。
2.5如消費(fèi)者表示商家審核退款時少退部分款項，商家需提供簽收商品破損的物流證明、扣除費(fèi)用部分的收費(fèi)依據(jù)，與消費(fèi)者達(dá)成一致扣除部分款項的證明，以便核實。
2.6如消費(fèi)者投訴收到商品為“假二水”，若商家主張商品非“假二水”，應(yīng)提供有效證明證實商品無問題，包括但不限于：品牌授權(quán)證明、進(jìn)貨憑證等，產(chǎn)品檢測合格證明等。
2.7如消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在少件（少配件、少贈品，少商品等）或發(fā)錯貨問題的，商家主張商品未少件或錯發(fā)，應(yīng)提供有效證明證實商品發(fā)貨無問題，有效證明包括但不限于：商品發(fā)貨清單、發(fā)貨時的稱重證明、物流中轉(zhuǎn)過程中稱重證明等。
第三章 售后問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就上述售后問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
3.1如消費(fèi)者退回商品有破損且商家已簽收的，若商品為輕微破損，建議商家與消費(fèi)者協(xié)商折價退款，雙方就退款金額無法達(dá)成一致，申請河姆渡介入的，河姆渡有權(quán)就折價比進(jìn)行判定；商品破損嚴(yán)重的，商家有權(quán)將商品寄回消費(fèi)者，若商家無法提供商品破損的有效證明，河姆渡有權(quán)以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。
3.2如河姆渡介入判定商家少件問題成立的，商家應(yīng)在24小時內(nèi)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)并提供補(bǔ)發(fā)運(yùn)單號，如超時將按商品延時發(fā)貨處理；如無法補(bǔ)發(fā)，河姆渡有權(quán)以優(yōu)先賠付方式退還消費(fèi)者少件金額（少配件和贈品將參照商品詳情頁標(biāo)明的價格進(jìn)行退款；少商品將按消費(fèi)者購買該商品的實際金額進(jìn)行退款），由此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。
3.3如河姆渡介入判定商家發(fā)錯貨問題成立的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨處理，若消費(fèi)者發(fā)起賠付申請的，河姆渡有權(quán)按訂單延時發(fā)貨處理，退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。
3.4如商家存在未與消費(fèi)者核實確認(rèn)，自行無故/批量駁回、無理由關(guān)閉服務(wù)單等消極處理行為的，并引起消費(fèi)者投訴產(chǎn)生糾紛的，河姆渡介入后將對商家此種違規(guī)行為依據(jù)《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中3.8處理；糾紛單判責(zé)及消費(fèi)者賠付仍將按照糾紛實際場景判定。
3.5如河姆渡介入判定商家無正當(dāng)理由拒收的，河姆渡有權(quán)以先行賠付方式為消費(fèi)者辦理退貨退款，商品由商家聯(lián)系消費(fèi)者取回。
3.6如河姆渡介入判定商品退換貨不及時問題，物流顯示商家已簽收或在商家當(dāng)?shù)赝^24小時，河姆渡有權(quán)優(yōu)先以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。3.7若消費(fèi)者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)要求而提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議；如有違約即視為對本規(guī)則的違反。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
商品質(zhì)量問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 質(zhì)量問題的管理規(guī)范
商家需要對其所出售的商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任。如商品需要具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標(biāo)準(zhǔn)，不存在危及人身或財產(chǎn)安全的不合理危險等。商家還應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及河姆渡平臺售后規(guī)則等向消費(fèi)者提供商品“修理、更換、退貨”等售后服務(wù)。
1.1.如果出售的商品確實存在質(zhì)量問題的，消費(fèi)者申請河姆渡介入的，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
1.2如果出售的商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，建議商家與消費(fèi)者自行協(xié)商或通過其他途徑解決。
1.3如果消費(fèi)者在超過國家、河姆渡平臺規(guī)定或商家承諾提供的售后服務(wù)期限向河姆渡或商家提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上河姆渡不介入該類糾紛的處理，但這并不能免除商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，商家仍需要提供相應(yīng)的售后服務(wù)。
1.4商家所售商品品質(zhì)應(yīng)符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合開放平臺相關(guān)管理要求，包括但不限于國家監(jiān)督部門抽檢、河姆渡抽檢、平臺管控等。
第二章 質(zhì)量問題的舉證責(zé)任
2.1如果消費(fèi)者表示收到的商品存在質(zhì)量問題，并且該質(zhì)量問題通過消費(fèi)者提供的舉證證明文件無法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費(fèi)者申請河姆渡介入糾紛處理后，商家應(yīng)當(dāng)按照河姆渡的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
2.1.1若消費(fèi)者主張商品成分與商詳頁或商家承諾描述不一致，消費(fèi)者簽收商品后可提供含有商品成分說明的內(nèi)/外包裝清晰照片，河姆渡將結(jié)合消費(fèi)者下單時的商品快照判定是否描述不一致。
2.1.2若消費(fèi)者主張商家出售的商品為臨保商品，并申請河姆渡介入的，消費(fèi)者可提供商品有生產(chǎn)日期/保質(zhì)期等包裝噴墨圖片，河姆渡將結(jié)合消費(fèi)者下單時的商品快照判定商品是否違規(guī)銷售。
2.1.3若消費(fèi)者主張使用“清潔用品”后無效（如殺蟲劑殺不死蟲子、除菌劑未除菌、皮具清潔劑未清洗干凈等），并申請河姆渡介入的，河姆渡將要求商家提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件證明商品是否存在問題。
2.2如果消費(fèi)者表示商品存在質(zhì)量問題，且可以通過消費(fèi)者提供的舉證證明文件判斷的（如商品開裂、衣服長短袖問題），消費(fèi)者申請河姆渡介入糾紛處理后，河姆渡將根據(jù)商品圖片或其他證明材料進(jìn)行判斷，直接認(rèn)定是否存在質(zhì)量問題。
第三章 質(zhì)量問題的檢測認(rèn)定
如果買賣雙方就商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者申請河姆渡介入糾紛處理后，商家需要向河姆渡提供相關(guān)的證明文件（如權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測報告、產(chǎn)品合格證等），且河姆渡判斷該證明文件有效后，消費(fèi)者此時也應(yīng)當(dāng)按河姆渡要求提供相應(yīng)的檢測憑證。河姆渡將根據(jù)檢測報告結(jié)果判定送檢的檢測費(fèi)用由哪方承擔(dān)。
注：檢測機(jī)構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，非正規(guī)國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的檢測報告將視為無效舉證。
檢測 檢測費(fèi)用 檢測中商品本身的損壞 送檢運(yùn)費(fèi)
商品存在質(zhì)量問題 商家承擔(dān) 商家承擔(dān) 商家承擔(dān)
商品不存在質(zhì)量問題 消費(fèi)者承擔(dān) 消費(fèi)者承擔(dān) 消費(fèi)者承擔(dān)
第四章 質(zhì)量問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本規(guī)范要求或舉證內(nèi)容認(rèn)定無效的，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
4.1若河姆渡介入判定商家所售商品確實存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨處理，并在48小時內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時未審核，河姆渡有權(quán)將商家售后地址提供給消費(fèi)者，在確認(rèn)商品退回商家售后所在地后，河姆渡有權(quán)以河姆渡余額的形式為消費(fèi)者優(yōu)先賠付退款，由此產(chǎn)生的損失或費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
4.2若河姆渡介入判定商品無質(zhì)量問題，商家無責(zé)的，商家也應(yīng)協(xié)助河姆渡積極處理消費(fèi)者問題。
4.3若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范要求而提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第五章 附則
5.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
5.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
5.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)定的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
5.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 運(yùn)費(fèi)問題管理規(guī)范
交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，河姆渡根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。
1.1發(fā)貨、簽收運(yùn)費(fèi)糾紛
1.1.1如果商家出現(xiàn)違反河姆渡平臺規(guī)則或未按約定時間發(fā)貨、發(fā)錯貨、少件等發(fā)貨問題，導(dǎo)致收貨人未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，消費(fèi)者可以申請退貨、退款，相關(guān)運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)。
1.2.1商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人拒絕簽收商品后，運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式如下：
詳情 商品包郵情況 處理規(guī)則 備注
無正當(dāng)理由拒絕簽收 包郵 消費(fèi)者承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi) 若消費(fèi)者對商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價格有異議，商家需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）
非包郵 由消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)
有理由拒絕簽收（商品有質(zhì)量問題、少貨等） 包郵 商家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
非包郵 由商家承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)
1.1.3收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用，則由商家自行承擔(dān)。
1.2退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛
1.2.1買賣雙方就退款達(dá)成一致，但未就退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，需要由商家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
1.2.2商品在換貨或維修過程中需要寄送且買賣雙方未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)需由商家承擔(dān)。
1.2.3如果商家超時未處理售后服務(wù)單，或者未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者消費(fèi)者根據(jù)服務(wù)單審核意見操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，消費(fèi)者有權(quán)直接申請商品退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。
1.2.4消費(fèi)者或商家申請河姆渡介入處理糾紛的，若商家同意退貨，但消費(fèi)者在未和商家確認(rèn)的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應(yīng)先支付運(yùn)費(fèi)簽收貨物，由于消費(fèi)者到付而產(chǎn)生的多余的運(yùn)費(fèi)，商家可以與消費(fèi)者協(xié)商承擔(dān)。
1.3物流運(yùn)費(fèi)糾紛
未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，若商家未按照與消費(fèi)者約定的方式發(fā)貨，消費(fèi)者有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
1.4商品運(yùn)費(fèi)糾紛
1.4.1如果消費(fèi)者提供有效憑證證實收到商品有問題（如質(zhì)量問題）或是商家承諾未履行導(dǎo)致的退貨退款，商品退回運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)；
1.4.2支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品，產(chǎn)生退換貨后運(yùn)費(fèi)承擔(dān)如下：
是否支持七天無理由詳情 消費(fèi)者 商品包郵情況 商家 河姆渡處理規(guī)則 備注
支持”七天無理由退貨“服務(wù)的商品 消費(fèi)者需要享受“七天無理由退貨”服務(wù) 包郵 / 消費(fèi)者承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi) 若消費(fèi)者對商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價格有異議，商家需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）
非包郵 由消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)
不支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品 消費(fèi)者因個人原因（如不喜歡/不合適）要求退貨 包郵 商家同意消費(fèi)者退貨要求 消費(fèi)者承擔(dān)商品退貨時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
非包郵 由消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)
1.5約定運(yùn)費(fèi)糾紛
1.5.1運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)的，商家向消費(fèi)者收取的運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
1.5.2商品描述中對運(yùn)費(fèi)做出兩個以上（含兩個）的不同描述，或者實際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，以有利于消費(fèi)者的為準(zhǔn)。
1.5.3為減少運(yùn)費(fèi)糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁中對運(yùn)費(fèi)如實說明，避免產(chǎn)生有歧義的描述。
1.6維修運(yùn)費(fèi)糾紛
1.6.1非消費(fèi)者原因（如商品質(zhì)量問題）要求維修的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由商家自行承擔(dān)，如運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者墊付支付，商家應(yīng)在服務(wù)單中為消費(fèi)者審核報銷。
1.6.2因消費(fèi)者原因（如人為損壞等）要求維修的，且商品在正常維修期內(nèi)返回的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者處產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。
第二章 運(yùn)費(fèi)問題的舉證責(zé)任
買賣雙方申請河姆渡介入處理運(yùn)費(fèi)糾紛后，河姆渡有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題。
第三章 運(yùn)費(fèi)問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就如上運(yùn)費(fèi)問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反運(yùn)費(fèi)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
若河姆渡介入后判定應(yīng)由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，河姆渡有權(quán)以河姆渡余額的形式為消費(fèi)者優(yōu)先退還運(yùn)費(fèi)，產(chǎn)生費(fèi)用由商家承擔(dān)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)則的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
商品描述不符問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 描述不符問題管理規(guī)范
描述不符是指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行說明，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體詳見《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》一般違規(guī)“描述不符”
1.1如果消費(fèi)者收到的商品與商家描述不一致，消費(fèi)者有權(quán)申請退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
1.2如果交易中商家對商品的描述約定不清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進(jìn)行說明）消費(fèi)者有權(quán)申請退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
第二章 描述不符問題舉證責(zé)任
2.1如果消費(fèi)者以“收到的商品跟描述不一致”為由申請河姆渡介入糾紛處理，消費(fèi)者應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片，如通過圖片可以直接判定商品是否一致的，河姆渡有權(quán)根據(jù)商品圖片進(jìn)行判斷；如商品問題通過圖片無法做出判斷的，河姆渡將會要求商家提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證等，以便核實處理。
2.2若消費(fèi)者投訴商家所售商品為“三無產(chǎn)品”，商家應(yīng)按國家規(guī)定或河姆渡規(guī)定將商品必要的信息補(bǔ)充完整，以證明該商品非“三無產(chǎn)品”。
2.3若消費(fèi)者表示商家有價格欺詐情況，商家需提供商品不存在價格欺詐的證明（商家需提供60天內(nèi)成交價格的證明），消費(fèi)者對憑證提出異議的可進(jìn)行反舉證。
第三章 描述不符問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就描述不符問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入，河姆渡將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任，并按如下原則處理：
3.1若河姆渡就商品描述不符問題介入判定商家責(zé)任的，消費(fèi)者有權(quán)申請商品退貨退款處理，商家應(yīng)按自主售后要求為消費(fèi)者處理，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
3.2河姆渡就商品描述不符問題介入判定商家無責(zé)，若消費(fèi)者所購商品仍在可退換貨期限內(nèi)，符合退換貨要求的，商家應(yīng)為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)。
3.3若消費(fèi)者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求提出賠付申請，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)則的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
4.4本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
發(fā)票問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 發(fā)票問題管理規(guī)范
1.1消費(fèi)者在河姆渡開放平臺購買的商品，有權(quán)要求商家提供購物發(fā)票。商家開具發(fā)票時應(yīng)按照消費(fèi)者實際支付的貨款金額，并根據(jù)消費(fèi)者申請開具發(fā)票時填寫的發(fā)票內(nèi)容（抬頭、金額、數(shù)量、發(fā)票公章等）進(jìn)行開具，如有疑問可以聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)，以避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。
1.2交易過程中若商家提供了發(fā)票給消費(fèi)者，后期交易發(fā)生了退貨退款的，消費(fèi)者需要將發(fā)票一并退回。若消費(fèi)者未將發(fā)票退回或發(fā)票丟失，商家處理退款時可按照實際情況要求消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅款金額。
1.3 若商家頁面明確說明開票時間或商家與消費(fèi)者就開票時間進(jìn)行約定的，商家應(yīng)在頁面承諾時間/約定時間內(nèi)將發(fā)票寄出；若商家未與消費(fèi)者約定開票時間的，商家應(yīng)在客戶首次提出開票要求的10日內(nèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票并寄出（寄出時間以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準(zhǔn)）。
1.4如果商家超時未履約開具發(fā)票的，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款要求，同時支持消費(fèi)者向商家提出違約補(bǔ)償要求，違約金金額最高不高于商品金額的10%同時最高不超過300元。該違約金將以河幣形式，由河姆渡優(yōu)先賠付給消費(fèi)者。
1.5商家超時未履約開具發(fā)票的，如消費(fèi)者不同意退貨退款，商家應(yīng)在30天內(nèi)為消費(fèi)者開具并寄出（如有約定以雙方約定時間開始計算，如無約定，按消費(fèi)者首次提出開票時間開始計算）；如商家超過30日仍無法履約補(bǔ)寄發(fā)票的，河姆渡將支持商品全額退款。
1.6若商家明確拒絕履約開具發(fā)票的，河姆渡將支持商品全額退款，商家自行聯(lián)系客戶取回商品。
1.7商家不得使用平信或掛號方式郵寄發(fā)票，郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；如因商家原因?qū)е滦枰薷陌l(fā)票，商家要求消費(fèi)者寄回發(fā)票原件的，由商家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。
第二章 發(fā)票問題的舉證
2.1交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費(fèi)者退回的發(fā)票，河姆渡介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，以證實商家收到的貨物確實無發(fā)票；商家也可提供消費(fèi)者承認(rèn)未退回發(fā)票的小能聊天記錄等其他有效憑證，以便河姆渡處理相應(yīng)的糾紛。
2.2若商家主張發(fā)票已開具并已寄出或隨貨寄出，而消費(fèi)者表示未收到的，申請河姆渡介入后，商家需要提供發(fā)票開具的底單及消費(fèi)者本人簽收底單，以證實消費(fèi)者收到的貨物中確實含有發(fā)票，以便河姆渡處理。
2.3若消費(fèi)者表示發(fā)票開具錯誤的，消費(fèi)者需提供商家發(fā)票錯開的證明，若商家有異議可提供反舉證證明所開發(fā)票無問題，并應(yīng)在河姆渡介入后4個小時內(nèi)(工作日9：00-18：00)進(jìn)行舉證或回復(fù)有效信息。
第三章 發(fā)票問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就如上發(fā)票問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本規(guī)范或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
3.1若商家在36小時內(nèi)未能回復(fù)有效信息的，或商家最快開具發(fā)票的時間消費(fèi)者不接受的，商家須向消費(fèi)者支付違約金，違約金金額最高不高于商品金額的10%同時最高不超過300元，運(yùn)費(fèi)發(fā)票違約金金額最高不高于實際支付運(yùn)費(fèi)金額的10%。該違約金將以河姆渡河幣形式由河姆渡優(yōu)先賠付給消費(fèi)者，由此產(chǎn)生的費(fèi)用的損失由商家承擔(dān)。
3.2若消費(fèi)者不接受違約補(bǔ)償，河姆渡將支持消費(fèi)者退貨退款，商家按照自主售后流程為消費(fèi)者辦理退貨退款。
3.3如因商家原因?qū)е滦枰薷陌l(fā)票的，商家要求消費(fèi)者寄回發(fā)票原件的，由商家承擔(dān)由此產(chǎn)生的往返運(yùn)費(fèi)。非商家原因需要修改發(fā)票的，由消費(fèi)者自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的往返運(yùn)費(fèi)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)則的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
4.4本標(biāo)準(zhǔn)于2020年4月1日修訂，于2020年4月1日生效。
附：FAQ
Q1: 消費(fèi)者在商家處購買了一臺機(jī)柜，說發(fā)票沒有收到，可是發(fā)票商家確認(rèn)一起給消費(fèi)者郵寄了，怎么辦？
A1: 若商家的發(fā)票已郵寄給消費(fèi)者，請商家提供已開具發(fā)票的底聯(lián)照片及寄出的快遞單號證實，以便河姆渡處理。
Q2：消費(fèi)者在商家處購買一個特價商品，商家表示金額太少都是不開具的，且現(xiàn)在發(fā)票用完了要年后才能開具，消費(fèi)者不接受怎么辦？
A2：消費(fèi)者在河姆渡平臺購買商品，不管金額大小商家均是有義務(wù)為消費(fèi)者開具發(fā)票的，請商家在約定時間內(nèi)開具并寄出發(fā)票。
Q3：消費(fèi)者在商家處購買商品發(fā)票已隨貨給消費(fèi)者寄到，消費(fèi)者自己下單發(fā)票抬頭寫錯了要求重新開具，商家已答應(yīng)可以重新開具，并告知來回運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者不接受怎么辦？
A3：若消費(fèi)者個人原因造成發(fā)票需要重新開具，需要消費(fèi)者將錯誤發(fā)票寄回給商家作廢后重新開具，寄出郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)。建議商家針對該問題向河姆渡客服報備留證，避免產(chǎn)生不必要的損失。
本規(guī)則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
服務(wù)態(tài)度與違背承諾問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 服務(wù)態(tài)度與違背承諾問題管理規(guī)范
1.1服務(wù)態(tài)度
1.1.1商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊及商家其他工作人員在與消費(fèi)者溝通的過程中不得出現(xiàn)任何形式的人身攻擊、侮辱性用語等不文明語言。
1.1.2商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊及商家其他工作人員在與消費(fèi)者溝通的過程中不得出現(xiàn)誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費(fèi)者的行為，不得使用任何引起消費(fèi)者不滿的字句或以其他方式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
1.2違背承諾：指商家未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體詳見《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》一般違規(guī)行為說明“違背承諾”。
1.2.1家用電器類商品提供價格保護(hù)服務(wù)的，商家應(yīng)在商品詳情頁對價格保護(hù)服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，包括價保申請方式、有效期和返還方式等，避免消費(fèi)者因規(guī)則不明確發(fā)起交易糾紛。
1.2.2如商家承諾為消費(fèi)者提供特色保障服務(wù)的，如美妝個戶類“過敏無憂”、母嬰類商品“紅屁屁無憂”、活寵類“健康保障無憂”，應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)。
1.2.3商家開展免單促銷活動的，活動結(jié)束后未在頁面進(jìn)行免單公示的，如消費(fèi)者對免單名單產(chǎn)生異議申請河姆渡介入，商家有義務(wù)向河姆渡提供活動真實有效的證明，包括但不限于中獎名單及聯(lián)系方式。
第二章 服務(wù)態(tài)度與違背承諾問題的舉證
2.1服務(wù)態(tài)度問題的舉證
消費(fèi)者因商家服務(wù)態(tài)度問題申請河姆渡介入的，消費(fèi)者需提供相關(guān)證據(jù)（如小能聊天記錄、電話溝通錄音等）。
2.2違背承諾問題的舉證
2.2.1如消費(fèi)者表示商家未按約定提供承諾的服務(wù)，申請河姆渡介入的，消費(fèi)者需提供買賣雙方達(dá)成一致的證明（如小能溝通記錄等）。
2.2.2如消費(fèi)者因商家未履行價格保護(hù)服務(wù)發(fā)起糾紛并申請河姆渡介入的，消費(fèi)者可按照河姆渡的要求提供商品差價證明，包括但不限于訂單價格截圖、降價后商品詳情頁價格截圖等；如雙方就價格保護(hù)有另行約定的，以雙方約定為準(zhǔn)，河姆渡介入后將根據(jù)消費(fèi)者或商家提供的雙方約定證明（如小能聊天記錄）等進(jìn)行判定。
第三章 服務(wù)態(tài)度與違背承諾問題的判責(zé)及處理
3.1服務(wù)態(tài)度問題
3.1.1河姆渡就商家服務(wù)態(tài)度問題判定商家責(zé)任后，有權(quán)按照《河姆渡開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)“騷擾他人”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。
3.1.2若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
3.2違背承諾問題
若買賣雙方就違背承諾問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，若違反本規(guī)范要求或舉證無效，將判定商家責(zé)任，并按如下原則處理：
3.2.1消費(fèi)者因商家違背承諾發(fā)起糾紛的，河姆渡將依據(jù)消費(fèi)者提交的證據(jù)進(jìn)行判定，如相關(guān)證據(jù)顯示商家違背承諾成立，商家應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費(fèi)者提供服務(wù)。
3.2.2消費(fèi)者表示商家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消/刪除訂單，如商家證明商品因無貨無法發(fā)出，河姆渡將按《發(fā)貨問題的糾紛處理》中延時發(fā)貨規(guī)則對商家進(jìn)行處理；消費(fèi)者仍需要商品的，若重新下單后與原訂單產(chǎn)生差價的，就差價金額商家應(yīng)給予消費(fèi)者補(bǔ)償。
3.2.6商家開展免單促銷活動無法向河姆渡提供活動真實有效證明的，河姆渡有權(quán)支持消費(fèi)者全額退款要求。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)定的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)定的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
定制類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 定制商品管理規(guī)范
1.1定制商品是指消費(fèi)者介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品（例如將指定的圖案、文字印刷到指定的產(chǎn)品上或按自身需要進(jìn)行制作的，如定制網(wǎng)線、定制衣柜等）。
1.2若消費(fèi)者與商家進(jìn)行定制商品交易的，商家應(yīng)當(dāng)在商品頁面中明確告知消費(fèi)者商品的生產(chǎn)周期、發(fā)貨時間，并在消費(fèi)者下單后聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)商品的交付時間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
1.3商家出售的商品如屬于定制商品的，若買賣雙方申請河姆渡介入糾紛處理，河姆渡將根據(jù)商家商品詳情頁中的描述，以及買賣雙方在交易前的約定情況來進(jìn)行判斷及處理，定制類商品不支持“七天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。
1.4若消費(fèi)者與商家未約定具體的交付時間，且商家商品詳情頁未就交付時間進(jìn)行說明的，商家應(yīng)當(dāng)按河姆渡開放平臺非特殊商品發(fā)貨時間的規(guī)定為消費(fèi)者進(jìn)行發(fā)貨。
第二章 定制商品的舉證責(zé)任
若消費(fèi)者表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，商家可以按照《商品質(zhì)量問題糾紛處理》、《商品描述不符的糾紛處理》中的相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。
若消費(fèi)者表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時，商家需要就相關(guān)約定提供相應(yīng)的證據(jù)（如小能聊天記錄等）。
第三章 定制商品問題的判責(zé)及處理
若買賣雙方就如上定制商品問題產(chǎn)生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：
3.1如因定制商品問題河姆渡介入判定商家責(zé)任的，消費(fèi)者有權(quán)提出商品退貨退款申請，商家應(yīng)按自主售后流程為消費(fèi)者辦理。
3.2若消費(fèi)者提出的交付標(biāo)準(zhǔn)不清晰或存在沖突，商家下單后未與消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)即開始生產(chǎn)及發(fā)貨的，若消費(fèi)者因此發(fā)起糾紛，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。
3.3若消費(fèi)者與商家已約定了具體的交付標(biāo)準(zhǔn)，但消費(fèi)者在商家開始生產(chǎn)后提出新的需求（該新需求買賣雙方之前并未約定，同時該需求將會導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），因此引起的糾紛申請河姆渡介入后，河姆渡將根據(jù)買賣雙方的舉證情況，按“誰過錯，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。
3.4若消費(fèi)者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
4.2河姆渡可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并向商家公示。
4.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)則的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)則的，河姆渡有權(quán)酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在河姆渡的任何行為，應(yīng)同時遵守與河姆渡及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
訂單簽收后 商品問題類型 商品包郵情況 處理規(guī)則 備注
7天內(nèi) 支持”七天“無理由退貨“服務(wù)的商品，買家申請“七天無理由退貨”服務(wù) 包郵 買家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi) 若買家對賣家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價格有異議，賣家需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）
不包郵 由買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
不支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品，買家因個人原因（如不喜歡/不合適等）要求退換貨，賣家同意買家退換貨要求的 包郵 買家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
非買家原因（如商品質(zhì)量問題、物流損壞、缺少件或商品描述與網(wǎng)站不符等）要求退換貨 包郵 賣家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由賣家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
15天（含）內(nèi) 非買家原因（如商品質(zhì)量問題）要求換貨 包郵 賣家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由賣家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
因買家原因（如不喜歡/不合適等）要求換貨，賣家同意買家換貨要求的 包郵 買家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
15天以上，且在三包期限內(nèi) 三包規(guī)定中應(yīng)退換貨的情形，買家要求退換貨 包郵 賣家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由賣家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
其他非賣家及商品原因要求退換貨，賣家同意買家退換貨要求的 包郵 買家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
不包郵 由買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)
