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客戶投訴商家服務(wù)態(tài)度
服務(wù)問題交易糾紛案例解讀
一、客戶投訴商家服務(wù)態(tài)度
1、案例名稱【使用不文明語言】
消費(fèi)者：你們客服怎么回事，居然罵人，有沒有做過培訓(xùn)？
商家：尊敬的客戶您好，對于您反饋的問題，我們核實(shí)的情況是（我司客服個人原因給您造成困擾，非常抱歉），給到您的解決方案是（我們已對此客服進(jìn)行批評教育，同時(shí)下崗再培訓(xùn)，感謝您的反饋，我司會不斷提升整體服務(wù)意識），如您對此方案有異議，可點(diǎn)擊“回復(fù)”，我們會積極處理，感謝您對本店鋪的支持，謝謝！
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
客戶投訴商家服務(wù)態(tài)度類問題，商家應(yīng)主動聯(lián)系客戶核實(shí)、致歉，必要時(shí)對相關(guān)客服人員進(jìn)行返崗培訓(xùn)。
2、案例名稱【服務(wù)態(tài)度冷淡】
消費(fèi)者：在線客服態(tài)度太差了，愛理不理的，想咨詢一下售后問題，都沒有具體回復(fù)，你們也太敷衍了！
商家：尊敬的客戶您好，對于您反饋的問題，我們核實(shí)的情況是（大促期間，客服工作量較大，回復(fù)較慢非常抱歉），給到您的解決方案是（您可以說明一下具體的訂單問題，我司安排售后人員打電話跟您溝通一下），如您對此方案有異議，可點(diǎn)擊“回復(fù)”，我們會積極處理，感謝您對本店鋪的支持，謝謝！
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
客戶投訴商家服務(wù)態(tài)度類問題，商家應(yīng)主動聯(lián)系客戶核實(shí)、致歉，必要時(shí)對相關(guān)客服人員進(jìn)行返崗培訓(xùn)
二、商家違背承諾
1、案例名稱【違背承諾少贈品】
消費(fèi)者：我買的網(wǎng)線，商家答應(yīng)送我一些水晶頭的，實(shí)際我沒有收到，我這邊還有聊天記錄呢，該怎么辦？
商家：尊敬的客戶您好，對于您反饋的問題，我們核實(shí)的情況是（核實(shí)我司出庫信息并且聯(lián)系物流核實(shí)確實(shí)少贈品），給到您的解決方案是（為您免費(fèi)補(bǔ)發(fā)，物流單號是XXXXXXXXX），如您對此方案有異議，可點(diǎn)擊“回復(fù)”，我們會積極處理，感謝您對本店鋪的支持，謝謝！
消費(fèi)者：好的，我等待補(bǔ)發(fā)商品到貨吧，希望商家下次不要漏發(fā)了，謝謝！
商家：好的，感謝您的理解
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
若商家涉及違背承諾，那么商家必須兌現(xiàn)之前的承諾，且兌現(xiàn)承諾過程中所產(chǎn)生的所有費(fèi)用由商家自行承擔(dān)
2 案例名稱【違背承諾導(dǎo)致客戶退貨】
消費(fèi)者：我下單的時(shí)候你們承諾送我一個水晶頭的，現(xiàn)在沒有這個網(wǎng)線我怎么用啊？
商家：非常抱歉，是倉庫給您漏發(fā)了，現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)行嗎？
消費(fèi)者：我不要了，你們給我退貨，生氣?。?/span>
商家：可以的，請您申請售后服務(wù)單，然后按照地址寄回即可
消費(fèi)者：恩，那這個運(yùn)費(fèi)怎么說
商家：您放心，這是我們的失誤造成的，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，您先墊付，我們收到商品后為您返回商品費(fèi)用及您墊付的快遞費(fèi)用
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
若商家涉及違背承諾，那么商家必須兌現(xiàn)之前的承諾，且兌現(xiàn)承諾過程中所產(chǎn)生的所有費(fèi)用由商家自行承擔(dān)
發(fā)票問題交易糾紛案例解讀
一、發(fā)票未開、錯開
1、 案例名稱【發(fā)票未開具】
消費(fèi)者：我買的東西怎么沒有發(fā)票啊，我勾選發(fā)票的？
商家：尊敬的客戶您好，您購買的是商家的商品，發(fā)票暫不支持隨貨寄出，您確認(rèn)收貨之后，我司為您開具發(fā)票，單號以短信的方式告知您；
消費(fèi)者：可以寄發(fā)票就行了，但是最好在頁面說明一下或者提前告知我一下；
商家：好的，已聯(lián)系財(cái)務(wù)，預(yù)計(jì)明天寄出，請您稍微等待一下；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
客戶投訴發(fā)票未開的問題，商家需及時(shí)為客戶登記補(bǔ)發(fā)，并告知客戶發(fā)出時(shí)間和物流信息，避免發(fā)票類糾紛問題。
2、 案例名稱【發(fā)票金額開錯】
消費(fèi)者：你們的財(cái)務(wù)工作根本不認(rèn)真，發(fā)票金額都開錯了；
商家：尊敬的客戶您好，已經(jīng)查看發(fā)票底聯(lián)，確實(shí)是我司責(zé)任，辛苦您寄回發(fā)票，地址是XXXXXXXX，為您重新開具發(fā)票，運(yùn)費(fèi)由我司承擔(dān)；
消費(fèi)者：這也太耽誤時(shí)間了，我急著報(bào)銷哪！
商家：非常抱歉給您帶來困擾，我們加急給您重新開具一下，明天可以給出快遞單號；
消費(fèi)者：好的，我寄回發(fā)票之后也會告訴你們單號的。
商家：感謝您的支持與理解
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商家原因開錯發(fā)票需及時(shí)協(xié)助客戶更換，如耽誤客戶報(bào)銷可能會引起更多的投訴。
3、 案例名稱【發(fā)票抬頭開錯-商家原因】
消費(fèi)者：商家抬頭打錯，需要修改發(fā)票，來回運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)；
商家：您好，請將發(fā)票寄回，沖紅后重新發(fā)出，寄回運(yùn)費(fèi)您先墊付，并告知運(yùn)費(fèi)金額，后期給您報(bào)銷到河姆渡賬戶余額；
消費(fèi)者：好的。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商家原因開錯發(fā)票請及時(shí)聯(lián)系客戶更換，涉及發(fā)票換開產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。
4、 案例名稱【發(fā)票抬頭開錯-客戶原因】
消費(fèi)者：商家抬頭打錯，需要修改發(fā)票；
商家：您好，查看了您的訂單，我們是按照您給的發(fā)票抬頭開的哦，如果您要換開的話需要您支付**元的稅點(diǎn)，我們才能幫您換開呢
消費(fèi)者：好的吧，確實(shí)是我的失誤，那你們幫我換開吧，我怎么把錢給你們啊，發(fā)票給你們寄到哪里啊，你們寄回來的費(fèi)用不會還要我承擔(dān)吧！
商家：您好，您直接聯(lián)系我們在線客服付款即可，發(fā)票返回地址：*********，鑒于您也是咱們河姆渡的優(yōu)質(zhì)客戶了，本次換開發(fā)出的快遞費(fèi)用由我們承擔(dān)，也建議您盡快修改訂單頁面的發(fā)票抬頭防止再次出現(xiàn)類似問題哦~
消費(fèi)者：好的，謝謝您了
商家：不客氣的呦~
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
客戶原因開錯發(fā)票要求換開，商家應(yīng)明確告知處理流程，協(xié)助客戶處理問題。
發(fā)貨問題交易糾紛案例解讀
一、延遲發(fā)貨
1、案例名稱：【超24H未發(fā)貨】
消費(fèi)者：怎么還沒有發(fā)貨，都等了3天了，找頁面客服也沒人理我，怎么回事？
商家：尊敬的客戶您好，這兩天小店做活動訂單量比較大，發(fā)貨時(shí)間有所延緩，您的需求已收到，今天下午17:00前會將您的商品發(fā)出，給您帶來不便還請見諒。
商家：商品已發(fā)出，圓通快遞單號************，請您注意查收；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商家應(yīng)明確告知客戶未發(fā)貨原因，準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)效，及發(fā)出的物流信息
2、案例名稱：【超時(shí)48H無攬件信息】
消費(fèi)者：物流單號一直查不到走件信息，懷疑商家根本就沒發(fā)貨唬弄消費(fèi)者，3天內(nèi)收不到貨就向315投訴欺詐消費(fèi)者！
商家：尊敬的客戶您好，由于您下單的商品無貨，緊急從其他倉庫為您調(diào)貨發(fā)出的，商品目前在派送途中，圓通快遞***********，已到達(dá)**省**市請您注意查收，耽誤您時(shí)間了真的十分抱歉。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商家應(yīng)明確告知客戶物流無攬件原因，如需補(bǔ)發(fā)應(yīng)及時(shí)告知客戶補(bǔ)發(fā)時(shí)間及物流信息
3、案例名稱：【預(yù)售訂單未發(fā)貨1】
消費(fèi)者：已經(jīng)超過約定時(shí)效仍然未發(fā)貨，請速度處理，否則就請河姆渡介入處理了。
商家：尊敬的客戶您好，您下單的商品為預(yù)售商品，由于您只付了定金，商品詳情頁有具體說明需要支付全款才能為您發(fā)貨的，您若是在17:00前支付完尾款今天就能為您發(fā)貨的，請您知悉。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
預(yù)售商品，若因客戶原因?qū)е掠唵挝醇皶r(shí)支付成功，需明確告知客戶問題點(diǎn)，協(xié)助客戶下單成功；
4、案例名稱：【預(yù)售訂單未發(fā)貨2】
消費(fèi)者：這個商品我已經(jīng)買了很長時(shí)間了怎么還沒發(fā)貨。
商家：尊敬的客戶您好，您下單的商品為預(yù)售商品，商品頁面已有說明，下單支付成功后會在3天后陸續(xù)發(fā)出，請您耐心等待。
消費(fèi)者：這樣啊，好的吧，麻煩到時(shí)候盡快發(fā)出
商家：好的，感謝您的支持與理解
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
預(yù)售商品應(yīng)告知客戶預(yù)售時(shí)間，商品發(fā)出后第一時(shí)間告知客戶發(fā)貨信息
5、案例名稱：【商品無貨1】
消費(fèi)者：我付款已經(jīng)10天了，消費(fèi)者頁面說一周內(nèi)發(fā)貨，聯(lián)系商家客服竟然說沒有貨了，說說怎么處理吧？
商家：尊敬的客戶您好，此款商品因?yàn)榻诖黉N力度大已斷貨，之前電話聯(lián)系您，您一直未接通。如您仍需商品可在3天后為您調(diào)貨發(fā)出，為表歉意小店贈送您一張10元無門檻優(yōu)惠券。
消費(fèi)者：可以，請兌現(xiàn)你的承諾。
商家：10元優(yōu)惠券已賠付至您的河姆渡賬戶，商品在3天后為您發(fā)出，請注意查看呢。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
若因商家的原因?qū)е律唐窡o法發(fā)出，商家需及時(shí)通知消費(fèi)者，并在與消費(fèi)者協(xié)商一致的基礎(chǔ)上提供更優(yōu)的解決方案；
6、案例名稱：【商品無貨2】
消費(fèi)者：我付款已經(jīng)10天了，消費(fèi)者頁面說一周內(nèi)發(fā)貨，聯(lián)系商家客服竟然說沒有貨了，說說怎么處理吧？
商家：尊敬的客戶您好，商品因?yàn)檫M(jìn)貨渠道問題目前無貨無法發(fā)出，已通過短信跟您說明緣由，建議您取消訂單處理退款，為表歉意我司愿贈送您一張20元無門檻優(yōu)惠券，請您注意查收；
消費(fèi)者：同意，請先賠付到賬我再取消訂單。
商家：20元優(yōu)惠券已賠付到您的河姆渡賬戶，請注意查收哈。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
若因商家的原因?qū)е律唐窡o法發(fā)出，商家需及時(shí)通知消費(fèi)者，并在與消費(fèi)者協(xié)商一致的基礎(chǔ)上提供更優(yōu)的解決方案；
7、案例名稱：【消費(fèi)者地址異常，超時(shí)未發(fā)】
消費(fèi)者：貨遲遲不發(fā)，幾個意思？等著急用，請立刻處理！
商家：尊敬的客戶您好，由于您的收貨地址不夠精確，快遞無法收件為您配送的，小店多次撥打您電話均顯示無人接聽的，建議您提供詳細(xì)收貨地址，今天就可為您安排發(fā)出哦~~
消費(fèi)者：好吧，地址已重新修改，請速速發(fā)貨。
商家：商品已正常發(fā)出，請注意查收。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
若因消費(fèi)者的原因?qū)е律唐窡o法發(fā)出，商家需及時(shí)通知消費(fèi)者，并協(xié)助消費(fèi)者解決訂單問題；
二、價(jià)格優(yōu)惠券 標(biāo)題 參數(shù)設(shè)置錯誤
1、 案例名稱：【價(jià)格標(biāo)錯】
消費(fèi)者：商家跟我說價(jià)格設(shè)置錯誤無法發(fā)貨，這是我的問題嗎？錢我已經(jīng)付了，我要求發(fā)貨不接受退款處理。
商家：尊敬的客戶您好，因?yàn)樾〉晷氯思尤胝`操作將價(jià)格設(shè)置錯誤實(shí)在無法發(fā)貨，請您取消訂單退款再贈送您本店鋪20元無門檻優(yōu)惠券一張，請您理解。
消費(fèi)者：那你把優(yōu)惠券給我，到賬后我就取消訂單。
商家：好的
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
店鋪發(fā)生標(biāo)錯后，商家應(yīng)第一時(shí)間與河姆渡溝通，協(xié)商解決方案；明確告知客戶具體方案，協(xié)助客戶處理問題；
2、 案例名稱：【參數(shù)標(biāo)錯】
消費(fèi)者：我的要求是商家發(fā)貨或給我貨款的雙倍賠償，請快點(diǎn)給回復(fù)！
商家：尊敬的客戶您好，因?yàn)樾〉旯ぷ魅藛T手誤將窗簾尺寸標(biāo)注錯誤，無法按照您的要求發(fā)給您尺寸為45m*25m的窗簾呢，如果您接受的話可以按照實(shí)際床的尺寸4.5m*2.5m為您發(fā)出的；
消費(fèi)者：不行，你得給我補(bǔ)償；
商家：尊敬的客戶非常抱歉，確實(shí)是我司工作人員的失誤，我司的補(bǔ)償方案為1000個河幣/單，您可以申請退款。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
店鋪發(fā)生標(biāo)錯后，商家應(yīng)第一時(shí)間與河姆渡溝通，協(xié)商解決方案；明確告知客戶具體方案，協(xié)助客戶處理問題；
三、配送地址超區(qū)
1、 案例名稱：【頁面無說明，配送超區(qū)】
消費(fèi)者：今天快遞打電話跟我說讓我去鎮(zhèn)上自己提貨，那么大的電視機(jī)我自己沒車怎么去拿，運(yùn)輸路上弄壞了誰負(fù)責(zé)，要求必須處理，否則貨就不要了。
商家：尊敬的客戶您好，我們聯(lián)系快遞說不負(fù)責(zé)送到您家門口，但經(jīng)過小店多次與快遞協(xié)調(diào)，可以為您送貨上門的，請您保持手機(jī)暢通等待收貨；
消費(fèi)者：好的，請快一點(diǎn)。
商家：好呢，請您保持手機(jī)暢通哦；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
快遞無法為客戶送貨上門類問題，若頁面無相關(guān)說明，商家需聯(lián)系快遞解決客戶問題；
2、 案例名稱：【頁面有說明，配送超區(qū)】
消費(fèi)者：今天快遞打電話跟我說讓我去鎮(zhèn)上自己提貨，我買的是酒自己不方便取貨，運(yùn)輸路上弄壞了誰負(fù)責(zé)，要求必須處理，否則貨就不要了。
商家：尊敬的客戶您好，商品頁面有明確說明您的地址不在送貨上門范圍內(nèi)呢，這邊建議您與快遞協(xié)調(diào)一下送貨上門或是您自提，有任何其他疑問都可以咨詢店鋪小二呢；
消費(fèi)者：那你幫我聯(lián)系一下，大不了我付運(yùn)費(fèi)；
商家：好的，請您保持手機(jī)暢通。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
快遞無法為客戶送貨上門類問題，若頁面有相關(guān)說明，商家應(yīng)主動告知消費(fèi)者，協(xié)助消費(fèi)者處理送貨上門問題；
四、物流信息停滯
1、 案例名稱【物流爆倉造成停滯】
消費(fèi)者：物流都好幾天不更新了，買的衣服還沒到，這得多久才能收到貨?。磕銈兊降啄懿荒艹鰜碚f句話？
商家：尊敬的客戶您好，因物流中轉(zhuǎn)站出了點(diǎn)問題，商品暫時(shí)還壓在物流那里，我們已經(jīng)多次打過電話催促了，確認(rèn)明天就能正常走件，給您帶來不便真的非常抱歉。
消費(fèi)者：已經(jīng)超過原定到貨時(shí)間，3天后我就離開收貨地了，到時(shí)候還收不到的話就拒收了，我不會承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。
商家：沒有問題，不需要您承擔(dān)任何后果。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商品物流停滯導(dǎo)致客戶投訴，商家應(yīng)主動聯(lián)系快遞核實(shí)原因并告知客戶具體的走件時(shí)間；
2、 案例名稱【交通管制造成物流停滯】
消費(fèi)者：物流都好幾天不更新了，這得多久才能收到貨啊？你們到底能不能處理說句話？
商家：尊敬的客戶您好，因?yàn)榭爝f目前所在地交通管制，全市快遞停運(yùn)，已與快遞確認(rèn)明天可正常走件，給您帶來不便真的非常抱歉。
消費(fèi)者：請幫我再催催一下，著急收貨呢。
商家：沒問題，這邊再幫您催促一下。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商品物流停滯導(dǎo)致客戶投訴，商家應(yīng)主動聯(lián)系快遞核實(shí)原因并告知客戶具體的走件時(shí)間；
3、 案例名稱【家具類物流停滯】
消費(fèi)者：我知道大家具的配送周期比較長，但是物流好幾天都不更新，肯定是不正常的吧，幫我看看呢？
商家：尊敬的客戶您好，我司已聯(lián)系物流核實(shí)情況了，需要一點(diǎn)時(shí)間，請您耐心等待一下，有回復(fù)會跟您聯(lián)系的；
消費(fèi)者：趕緊給我一個明確的答復(fù)；
商家：好的，物流回復(fù)差不多24H，我司會第一時(shí)間跟您聯(lián)系的，請您保持手機(jī)暢通。
商家：已經(jīng)核實(shí)好了，商品已正常發(fā)出，大概三天之內(nèi)到達(dá)您收貨地址，請您保持手機(jī)暢通。
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
商品物流停滯導(dǎo)致客戶投訴，商家應(yīng)主動聯(lián)系快遞核實(shí)原因并告知客戶具體的走件時(shí)間。
河姆渡交易糾紛處理規(guī)則解讀
一、運(yùn)費(fèi)類糾紛常見問題
Q1：消費(fèi)者在商家處購買一款鼠標(biāo)不包郵，消費(fèi)者個人原因自行申請退貨，現(xiàn)在消費(fèi)者不愿意承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，怎么辦？
A1：中小件非包郵商品消費(fèi)者個人原因退換貨需要消費(fèi)者自行承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，下單產(chǎn)生的郵費(fèi)亦由消費(fèi)者承擔(dān)，即使申請河姆渡介入也無法支持到消費(fèi)者。
Q2：消費(fèi)者下單購買的硬盤商家在正常時(shí)效內(nèi)發(fā)貨，消費(fèi)者個人原因直接拒收了，產(chǎn)生來回運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者不愿承擔(dān)，怎么辦？
A2：中小件包郵商品消費(fèi)者個人原因拒絕簽收商品，消費(fèi)者只需承擔(dān)商品返回的郵費(fèi)；非包郵商品來回運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。
【舉例】小明在商家那里購買了一款硬盤，商家一直未發(fā)貨，小明不愿等待自行申請了訂單的取消，商家看到小明申請的取消訂單拒絕退款，并安排發(fā)出了商品。物流送貨時(shí)小明直接拒收了商品，商品現(xiàn)已返回商家那里，商家告知小明拒收商品需要扣除運(yùn)費(fèi)才好退款。小明是取消后商家才發(fā)出商品，過錯不在自己，要求全額退款，兩人爭論無果，小明申請河姆渡介入處理。河姆渡判定：小明在商家發(fā)貨前就取消訂單了，商家還是將商品發(fā)出屬于商家責(zé)任，判商家責(zé)任，商家需要全額退款給小明。
二、售后類糾紛常見問題：
Q1:商家收到消費(fèi)者的退貨，因當(dāng)時(shí)未當(dāng)場拆包就簽收了，后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者寄回的商品：鼠標(biāo)破損，缺少原包裝，退款時(shí)就扣除50元折舊費(fèi)，消費(fèi)者不接受該怎么辦？
A1:如果消費(fèi)者按照商家提供的退貨地址進(jìn)行退貨，且物流顯示已被正常簽收，因未當(dāng)場驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)有問題，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。
Q2：消費(fèi)者購買手表壞了寄回來維修，當(dāng)時(shí)就告知消費(fèi)者，維修周期是收到手表后15-20個工作日，現(xiàn)在維修好需要觀察一段時(shí)間再給消費(fèi)者寄回，消費(fèi)者不接受怎么辦？
A2：手表是精密儀器，維修后有一定的觀察時(shí)間，商家應(yīng)提前告知消費(fèi)者可能存在的觀察周期。
Q3:商家收到消費(fèi)者寄回?fù)Q貨的商品，由于倉庫沒有消費(fèi)者要更換的尺碼就沒有發(fā)貨，但是也聯(lián)系不上消費(fèi)者，商家該怎么辦？
A3：商品無貨無法發(fā)出，商家可河姆渡小能留言消費(fèi)者/短信/電話告知消費(fèi)者情況以及向河姆渡報(bào)備留言（商家可聯(lián)系商家在線支持團(tuán)隊(duì)--）進(jìn)行報(bào)備。
三、退換貨糾紛常見問題
Q1：消費(fèi)者退貨了，但是消費(fèi)者把快遞底單丟了，消費(fèi)者說商品確實(shí)已經(jīng)郵寄，但商家表示沒有收到怎么辦？
A1：如果消費(fèi)者退回商品也未告知商家物流底單，且商家未收到，由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)需要消費(fèi)者承擔(dān)，需要消費(fèi)者聯(lián)系物流公司查詢底單核實(shí)商品下落或理賠處理。
Q2：消費(fèi)者退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但商家確實(shí)沒有收到退貨，該怎么辦？
A2：如果消費(fèi)者按照商家提供的地址進(jìn)行退貨，且物流顯示已被正常簽收，河姆渡支持退款處理，請商家聯(lián)系物流公司核實(shí)商品的簽收情況。
Q3：消費(fèi)者在商家處購買一個水龍頭懷疑商品材質(zhì)不是銅的，要求換貨，商家和消費(fèi)者解釋此款商品主體采用國際H59黃銅制造，消費(fèi)者不相信怎么辦？
A3：若消費(fèi)者對商品材質(zhì)存在質(zhì)疑，需要商家提供產(chǎn)品檢測的合格證明，以便河姆渡處理。
四、發(fā)票問題糾紛常見問題
Q1:消費(fèi)者在商家處購買了一臺健身器材，說發(fā)票沒有收到，可是發(fā)票商家確認(rèn)一起給消費(fèi)者郵寄了，怎么辦？
A1:若商家的發(fā)票已郵寄給消費(fèi)者，請商家提供已開具發(fā)票的底聯(lián)照片及寄出的快遞單號證實(shí)，以便河姆渡處理。
Q2：消費(fèi)者在商家處購買一個特價(jià)商品，商家表示金額太少都是不開具的，且現(xiàn)在發(fā)票用完了要年后才能開具，消費(fèi)者不接受怎么辦？
A2：消費(fèi)者在河姆渡平臺購買商品，不管金額大小商家均是有義務(wù)為消費(fèi)者開具發(fā)票的，請商家和消費(fèi)者確認(rèn)在約定時(shí)間內(nèi)開具并寄出發(fā)票。
Q3：消費(fèi)者在商家處購買商品發(fā)票已隨貨給消費(fèi)者寄到，消費(fèi)者自己下單發(fā)票抬頭寫錯了要求重新開具，商家已答應(yīng)可以重新開具，并告知來回運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者不接受怎么辦？
A3：若消費(fèi)者個人原因造成發(fā)票需要重新開具，需要消費(fèi)者將錯誤發(fā)票寄回給商家作廢后重新開具，寄出郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)。
五、發(fā)貨問題糾紛常見問題
24小時(shí)未出庫、48小時(shí)無物流更新
Q1:消費(fèi)者在商家處購買的商品，上傳快遞單號后商家忘記發(fā)貨了已超48小時(shí)了，該怎么辦？
A1：需要商家聯(lián)系消費(fèi)者致歉并確認(rèn)是否還需要商品，需要請及時(shí)安排發(fā)貨；若消費(fèi)者表示不需要了請消費(fèi)者申請取消訂單，商家需要為消費(fèi)者及時(shí)處理退款。
簽收異常
Q2:商品正常發(fā)出且查詢跟蹤物流也已被簽收，可消費(fèi)者說自己沒有收到，該怎么辦？
A2:若消費(fèi)者表示未收到貨，需要商家提供物流公司給出的收貨人簽收底單證明，證實(shí)消費(fèi)者已收到商品，若能提供則需商家協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系物流公司核實(shí)商品下落。
72小時(shí)物流停滯
Q3：消費(fèi)者在商家處購買一件衣服商家正常時(shí)效內(nèi)發(fā)貨了，可是物流信息中途停止72小時(shí)未更新，消費(fèi)者來電催促，該怎么辦？
A3:物流途中停滯超72小時(shí)，需要商家聯(lián)系物流公司核實(shí)情況，若是物流丟件，需要和消費(fèi)者確認(rèn)是否安排補(bǔ)發(fā)，否則為消費(fèi)者退款處理，丟件商品請商家自行聯(lián)系物流公司理賠；若是物流走件正常，請催促物流公司盡快派送及更新物流信息。
無貨
Q4:消費(fèi)者在商家處買的商品，因?yàn)闊o貨無法發(fā)出，聯(lián)系消費(fèi)者不接受取消退款，表示必須要求發(fā)貨，該怎么辦？
A4：商品無貨請及時(shí)下架，或者告知后期商品到貨時(shí)間，若消費(fèi)者不愿意等待商品到貨，可建議消費(fèi)者取消訂單退款處理。
配送超區(qū)
Q5：商家給消費(fèi)者發(fā)貨了，因?yàn)橄M(fèi)者地址超出物流公司配送區(qū)域，物流公司不送貨上門，消費(fèi)者未聯(lián)系商家的情況下消費(fèi)者私下支付了15元錢運(yùn)費(fèi)給物流公司，現(xiàn)在消費(fèi)者要求商家支付多出的15元錢，該怎么辦？
A5：包郵商品若地址是村鎮(zhèn)屬于超區(qū)范圍，消費(fèi)者應(yīng)物流公司要求但未及時(shí)聯(lián)系商家即私下支付運(yùn)費(fèi)的，若消費(fèi)者可提供快遞站點(diǎn)收費(fèi)的收據(jù)或者其他有效證明，則商家應(yīng)聯(lián)系物流公司核實(shí)后協(xié)助消費(fèi)者追回其支付的運(yùn)費(fèi)。
